本報記者 沙莎 見習(xí)記者 陳卓珂
就醫(yī)難，難就醫(yī)，在不少地方表現(xiàn)得非常突出。大醫(yī)院總是人滿為患，掛號難、候診長、取藥難的聲聲抱怨，常常是醫(yī)患矛盾的變調(diào)前奏，而“排隊三小時，就診兩分鐘”的“快餐式”就醫(yī)體驗又極易激化醫(yī)患糾紛。現(xiàn)象背后蘊藏怎樣的玄機？日前，記者暗訪了西安市部分醫(yī)院，聽患者醫(yī)生大倒“苦水”，求解就醫(yī)難。
1、漫漫就醫(yī)路 就一個字“難”
1月19日凌晨5時，天色還是一片漆黑，富平教師徐丹就從縣城出發(fā)，為的是趕到西京醫(yī)院掛個內(nèi)科專家號。然而，雖起個大早，到了醫(yī)院卻發(fā)現(xiàn)還是趕了個晚集，來自全省各地的患者早已在醫(yī)院的掛號、繳費、取藥的各個窗口前排起長隊，專家號窗口的隊伍已經(jīng)排到了大門口。
“這一天基本就沒干啥，光是常規(guī)檢查排隊、繳費，這些弄完，專家就下班了。這效率太低了，從一樓到四樓搭個電梯就要等半個小時。”排隊一整天的徐丹看著手里一沓檢驗單據(jù)，困倦至極的她還要考慮如何掛到明天的專家號。已經(jīng)是日落時分，但這家醫(yī)院仍舊人頭攢動，掛號廳排起的長隊還未散去，門診廳已經(jīng)有人開始打地鋪。掛到了頂級專家號的人迎著患者和家屬艷羨的目光，仿佛倍感榮光。
排隊難，排專家號難上難。十多年來，公立醫(yī)院進入快速擴張時期，處在我國醫(yī)療服務(wù)體系金字塔塔尖的大醫(yī)院擁有經(jīng)驗豐富的臨床醫(yī)師、良好的醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備。這些優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源導(dǎo)致了強大的虹吸效應(yīng)。
然而，每項服務(wù)的初體驗都難逃“排隊”這個基本項目。名聲在外的專家號則更是“千金難求”。社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心處在金字塔“塔基”，太輕又不夠結(jié)實，很難爭取到患者的認同。
預(yù)約難，網(wǎng)絡(luò)塞車更鬧心。導(dǎo)醫(yī)臺的工作人員陳麗告訴記者，該醫(yī)院曾嘗試以大數(shù)據(jù)技術(shù)來進行壓力疏解，試水“非急診全面預(yù)約”，但事與愿違。盡管除急診病癥外，其余患者均可通過手機APP、微信、電話、網(wǎng)絡(luò)或現(xiàn)場自助機等渠道預(yù)約，但專家號的超級火爆，把現(xiàn)場擁堵變成了預(yù)約塞車。“至少提前半個月就要搶，跟搶春運火車票一樣，專家號一放出來就搶完了，系統(tǒng)還總是崩潰。”從商洛來的鄧娟梅一邊抱怨，一邊拿出手機向記者展示微信預(yù)約中始終顯示正打開的頁面。因為沒有搶到網(wǎng)上預(yù)約，她也和徐丹一樣天不亮就來排隊了。
就診難，千金難買一床位。大數(shù)據(jù)支持的不給力還是冰山一角，即便是一路通關(guān)，最終還是一個“等”，那就是排隊等床位。冬季的西安霧霾天氣多發(fā)，兒童醫(yī)院耳鼻喉科的走廊上到處都是抱著孩子輸液的家長，有把椅子坐已經(jīng)是很幸運了，“一床難求”成為排隊者的集體焦慮。
一邊是大醫(yī)院陷入“建樓就住滿，住滿就建樓”的怪圈；另一邊則是基層社區(qū)醫(yī)院床位空置，設(shè)備閑置，門可羅雀。公立醫(yī)院的快速擴張，不僅不利于推進分級診療，而且進一步擠壓了基層醫(yī)療機構(gòu)和非公立醫(yī)院生存空間，更加劇了大醫(yī)院的公共服務(wù)負擔(dān)。
2、等候3小時問診3分鐘
醫(yī)生好像“機器人”，問診兩句就開藥。1月11日，在陜西省人民醫(yī)院，記者分別在消化內(nèi)科和呼吸內(nèi)科做了抽樣調(diào)查，記錄了50名消化內(nèi)科患者和20名呼吸內(nèi)科患者的就診時間。消化內(nèi)科醫(yī)生的問診時間，包括用儀器檢查患者的胃腸蠕動，平均每位患者耗時5分鐘，患者主訴時間約1分鐘，之后醫(yī)生會打斷患者問話；呼吸內(nèi)科醫(yī)生的問診時間平均每人約6分鐘，患者主訴時間平均約3分鐘。
很多患者表示，走出診室還是覺得一頭霧水。“大夫就好像是設(shè)置好的機器人，每個人都是那幾個問題，感覺很草率。”一名胃病患者對于就診結(jié)果十分不滿。對此，部分科室的大夫認為，大醫(yī)院每天的門診量七八千甚至上萬，每個醫(yī)生要接待五六十個病人甚至更多。上午的工作時間是四個小時，必須把門診量完成，就算只看50個病人，每個人也不到5分鐘。這么短的時間還要去完成“溝通”，時間上不允許。
大夫臉色不好看，就診過程太煎熬。排了幾個小時的隊，走進診室看到一臉鐵青的醫(yī)生，很多患者已經(jīng)嚇得都不太敢說話了。問診的過程，每句提問都被冷冰冰的回答“噎”回來。愛理不理的傲慢態(tài)度也讓患者無法充分表達訴求。
“不奢求醫(yī)生‘急患者所急’，但至少把看病的人放在心上，不要不耐煩。”前述患者說。
而醫(yī)生也是一肚子委屈，“一上午看50個病人，前10個或者20個的時候，應(yīng)該說工作狀態(tài)還很好，還不是很疲勞，等看到第40個病人的時候，已經(jīng)差不多11點鐘，已經(jīng)很疲勞了，情緒也會有問題。”省人民醫(yī)院的相關(guān)專家指出，尤其在遇到一些病人在主訴的時候抓不到自己的主要癥狀，“患者表達拖拉，醫(yī)生就要煩。”前述專家補充道。
求醫(yī)問診擔(dān)心過度，小題大做浪費時間。1月12日，在西安市中醫(yī)院的專家門診，記者看到患者常常在問診結(jié)束后持續(xù)提問，不愿離去，總希望能將自己帶來的問題都一一問清楚。有的患者希望知道如何用藥，希望醫(yī)生解釋一下化驗結(jié)果，而不是簡單地說“沒事”、“沒什么大問題”；有的患者希望了解疾病的整個發(fā)展過程和可能采取的治療方案；還有的患者希望醫(yī)生告訴他們“這病到底能不能治好”，恢復(fù)的程度如何等等。但對于技巧高超、經(jīng)驗豐富的國醫(yī)來說，往往通過短時間的望聞問切就能確診大部分癥狀。因此，常常依據(jù)經(jīng)驗對患者的關(guān)鍵問題予以解答，對其他問題則采取回避態(tài)度，這也造成了患者認為就診時間短，診斷敷衍的刻板印象。
3、時間長短不是關(guān)鍵解決問題才是目的
總體上看，醫(yī)療人才的匱乏，是造成看病難的根本原因。同時，醫(yī)療資源分布不合理也加劇了就醫(yī)難。“從我們省看，80%的醫(yī)療資源集中在大城市，但人口的20%住在大城市，也就是說20%的城市人口享受了80%的醫(yī)療資源，80%的農(nóng)村人口享受了20%的醫(yī)療資源，這是我省目前醫(yī)療資源的分布狀況。”省內(nèi)某三甲醫(yī)院的神經(jīng)外科專家如是說。大醫(yī)院醫(yī)生吃不消，中小醫(yī)院吃不飽，尤其是縣級以下醫(yī)院，大量醫(yī)療資源空置浪費。
因此，提升基層醫(yī)療質(zhì)量、提高老百姓對基層醫(yī)療的信任，是緩解這一困境的重要抓手。加強對基層醫(yī)護人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加大對基層醫(yī)療設(shè)備的投入，促進患者在大型的三甲醫(yī)院或者專科醫(yī)院診斷，在社區(qū)治療（社區(qū)主要是根據(jù)大醫(yī)院制訂的治療方案進行隨診），在保證醫(yī)療質(zhì)量的前提下，有效疏解大醫(yī)院資源緊張、醫(yī)患糾紛頻發(fā)的困局，也幫助基層醫(yī)療獲得更多信任。
堅持患者第一，重建醫(yī)患信任亦是題中之意。公立醫(yī)院的快速擴張，使得醫(yī)院發(fā)展中心向著增加新設(shè)備，建高樓，增盈利轉(zhuǎn)向。而忽視了讓患者滿意這個基本原則。前述專家認為，以患者為中心要貫穿醫(yī)院管理的始終，“比如在有的醫(yī)院查個血，患者要按著針眼穿過一條馬路跑到很遠的地方交過去，再去取，取了之后再返回這個樓的三層看結(jié)果。或者患者去一個樓里掛號看醫(yī)生，要到另一個樓里拿藥，但是掛號處、取藥處都讓患者找不到在哪兒，這就非常影響醫(yī)院在老百姓心中的口碑。”
有效利用患者等待時間，就診分流或可緩壓。診室外排起長隊，診室內(nèi)忙得不可開交，患者期待，醫(yī)生無奈。如果能把患者等待的時間利用起來，有針對性進行養(yǎng)生、保健宣傳，既能增加患者的醫(yī)學(xué)素養(yǎng)，為醫(yī)患溝通做好鋪墊，又能安撫患者的焦慮情緒。再者，部分患者迷信專家號，也導(dǎo)致了專家門診就診難，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員若能對這部分患者進行合理引導(dǎo)，實現(xiàn)就診人員的有效分流，也能大大減少患者的等候時間。
作為普通患者，看到的都是自己在醫(yī)生那里“受的氣”，很少有人會想到醫(yī)生承受的不公。正如一位學(xué)者所說，如果一個醫(yī)生醫(yī)德不高，人們可以批判他，如果整個社會的醫(yī)德都不高，該反思的就是制度了。制度造就了大醫(yī)院的擁擠，所以等候時間太長，問診時間太短，醫(yī)患關(guān)系更加緊張。就診時間長短并不是關(guān)鍵，相關(guān)部門應(yīng)該意識到，解決問題才是根本目的。
