榆林12345熱線日均話務量1050多件

　　“民有所難，我有所助；民有所呼，我有所應”。2020年，榆林12345便民服務熱線堅持以解決群眾訴求為目標，不斷提升便民服務質量，認真受理市民反映的各類事項，確保市民反映的問題“事事有回音，件件有答復”，真正架起政府和民眾之間的“連心橋”。

　　2020年1月1日至12月15日，榆林12345熱線平臺累計接聽市民來電16.64萬件，日均有效話務量在1050件以上，形成工單12.96萬件；直辦9.06萬件，轉辦3.9萬件，辦結率99.34%，15秒接通率達99.83%。2020年，該熱線平臺在全國政務熱線服務質量評估中榮獲“價值創造”“服務創新”優秀單位稱號。在全國315個城市12345熱線測評結果中榮獲“服務之星獎”、全國12345政府服務熱線的優秀案例中榮獲“抗‘疫‘爭先獎”。

　　整合創新，提升服務能力

　　為徹底解決各類公共服務熱線“號難記、話難通、訴難求、事難辦”的問題，熱線中心著力整合公共服務熱線，通過直接合并、雙線并行、三方通話等方式，將全市20條市級部門和單位“123”開頭的公共服務熱線整合至12345熱線平臺，并建立營商環境專區，納入8條營商環境熱線，集中受理營商環境投訴舉報問題、線索，真正實現政府熱線建設集約化、管理扁平化、服務標準化、調度在線化、督辦權威化。

　　同時，不斷優化平臺熱點分類，在全省率先完成與陜西省12345政務服務熱線平臺數據對接工作。開通了手機APP受理通道，市民可通過“上郡生活”APP向熱線平臺反映自己的訴求，為市民群眾提供了更加便捷、高效、滿意的政務服務。

　　暢通渠道，助力疫情防控戰

　　2020年以來，為全力應對疫情防控期間的群眾訴求，12345熱線平臺通過熱線咨詢、預約等方式，為市民辦理各級政務服務中心窗口業務，累計接聽咨詢、預約政務服務中心業務來電600余件，并聯合市第五醫院開設了應對疫情心理援助專席，24小時為市民提供專業心理咨詢服務。建立了4大類、180條知識點的疫情防控知識庫，方便及時解答市民訴求。

　　在疫情防控期間，12345熱線受市聯防辦委托，設為疫情防控服務專線，熱線平臺每日通過系統大數據分析，梳理匯總疫情防控工作問題和群眾疫情熱點訴求。針對疫情防控工作，熱線平臺增設疫情防控一類歸口、疫情關聯二類歸口和疫情人員排查、疫情線索、疫情交通、疫情物資、疫情物價等20多類的疫情防控熱點問題三類歸口，準確記錄，詳細分類，整理匯總，為我市疫情防控工作提供問題線索和數據支撐。同時，啟動主動致電篩查機制，每天不間斷逐個致電篩查統計外來榆、返榆人員11287人，篩查登記6214人。

　　來源：榆林日報