案例一：汽車銷售服務(wù)公司欺詐消費(fèi)者案
【案例回顧】2014年4月，延安火車站工商所接到6名消費(fèi)者聯(lián)名舉報(bào)，反映2013年在延安某汽車銷售公司購買的6輛不同品牌的小轎車使用不久出現(xiàn)油漆 不均勻、后蓋廂等處油漆不光滑、引擎蓋內(nèi)有凹凸小坑等問題且購車時(shí)銷售人員未予說明，隨后消費(fèi)者與該公司多次交涉，但因賠償數(shù)額無法達(dá)成一致，遂聯(lián)名向工 商部門投訴。
【維權(quán)結(jié)果】執(zhí)法人員查明，該汽車銷售公司銷售的上述6輛小轎車曾于2013年8月露天存放時(shí)遭遇過冰雹襲擊，致使車身油漆留下瑕疵，為減少損失，該公司 曾對6輛車重新噴漆并低價(jià)處理，有車輛維修派工單、銷售合同及購車發(fā)票為證。經(jīng)工商部門調(diào)解，該公司同意支付5.3萬元的賠付款，與消費(fèi)者達(dá)成一致，消費(fèi) 者根據(jù)車價(jià)高低分別獲1萬至5千元不等的賠償款。之后，工商部門因當(dāng)事人在銷售中存在欺詐行為，依法對其處罰款1萬元。
案例二：微信點(diǎn)贊送禮不兌現(xiàn)案
【案例回顧】2014年4月，榆林市工商局高新分局響水工商所接到消費(fèi)者投訴，稱榆林高新區(qū)某商家宣傳，通過微信點(diǎn)贊38個(gè)即可送禮品，但消費(fèi)者集齊38 個(gè)點(diǎn)贊后在指定時(shí)間前到商家處兌獎(jiǎng)，商家卻表示禮品已送完，消費(fèi)者認(rèn)為商家存在欺詐行為，向工商部門投訴請求給予幫助。
【維權(quán)結(jié)果】執(zhí)法人員查明，該商家微信宣傳點(diǎn)贊38個(gè)即送禮品情況屬實(shí)，但由于當(dāng)天禮品準(zhǔn)備不足，投訴人兌換禮品時(shí)禮品確已送完。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 法》（簡稱消法，下同）第16條之規(guī)定，執(zhí)法人員向商家指出，即使當(dāng)天禮品送完也要向消費(fèi)者說明情況并隨后把禮品補(bǔ)上，履行雙方約定。經(jīng)調(diào)解，商家向消費(fèi) 者賠禮道歉并同意按約定贈(zèng)送禮品。
案例三：網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)案
【案例回顧】2014年9月，王某在某電商網(wǎng)站上購買了一部手機(jī)，使用兩個(gè)月后手機(jī)出現(xiàn)無法充電，屏幕脫膠現(xiàn)象，于是到該品牌手機(jī)售后部維修，售后部經(jīng)檢 查告知王某手機(jī)非正品，不予維修。王某隨即與網(wǎng)上手機(jī)賣家聯(lián)系，但商家聲稱手機(jī)是正品。無奈之下王某向漢中市工商局漢臺(tái)分局投訴。
【維權(quán)結(jié)果】執(zhí)法人員委托工信部電信設(shè)備認(rèn)證中心鑒定后，結(jié)果顯示該手機(jī)入網(wǎng)許可證屬偽造，系假冒商品。隨后，工商部門與該電商網(wǎng)站聯(lián)系，要求依據(jù)《網(wǎng)絡(luò) 交易管理辦法》第26條，對被投訴商家采取措施，同時(shí)要求網(wǎng)站督促商家履行承諾，盡快給王某退還手機(jī)款。經(jīng)調(diào)解，王某如愿拿到了退回的全額手機(jī)款。
案例四：無照從事醫(yī)療美容經(jīng)營傷害案
【案例回顧】投訴人小衛(wèi)向旬陽縣工商局投訴，稱其在從事美容祛斑服務(wù)的李某處支付3800元做了一次面部激光祛斑治療，初期效果良好但4個(gè)月后出現(xiàn)反彈； 李某在為其做了二次祛斑后小衛(wèi)面部出現(xiàn)紅腫和疙瘩，且斑塊比之前更嚴(yán)重，經(jīng)醫(yī)療鑒定為灼傷所致面部炎癥皮損及色素沉著，后經(jīng)長達(dá)兩年6次治療，色素沉著仍 無明顯改善，給生活帶來極大不便。為此，小衛(wèi)要求李某支付20.6萬元的治療費(fèi)和精神損失費(fèi)，李某不予理睬，小衛(wèi)無奈投訴。
【維權(quán)結(jié)果】經(jīng)調(diào)查，李某在未辦營業(yè)執(zhí)照、無醫(yī)療資質(zhì)情況下，擅自從事美容醫(yī)療經(jīng)營活動(dòng)。《消法》第四十九條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或服務(wù)，造成消費(fèi)者人身 傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，工商部門依法要求李某對小衛(wèi)給予賠償。鑒于李某經(jīng)濟(jì)能力，經(jīng)多次調(diào)解，李 某向小衛(wèi)支付了4.3萬元前期治療費(fèi)、5萬元后期治療費(fèi)和精神損失費(fèi)。工商部門對李某無照經(jīng)營行為另案處理。
案例五：超市購物被砸傷頭部醫(yī)療糾紛案
【案例回顧】2014年3月，馬某在某超市選購牛奶時(shí)不幸被貨架上倒下來的廣告牌砸中頭部，當(dāng)時(shí)該超市叫來120救護(hù)車將其送往醫(yī)院治療。此后，該超市僅支付了部分醫(yī)療費(fèi)，不愿承擔(dān)其余醫(yī)療費(fèi)和相關(guān)損失費(fèi)。馬某于是向延安市工商局寶塔分局投訴。
【維權(quán)結(jié)果】經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)查，馬某在該超市購物時(shí)被貨架上的廣告牌砸傷頭部屬實(shí)，但爭議焦點(diǎn)集中在賠償問題上。工商部門隨即提取了馬某住院資料、照片及相 關(guān)證據(jù)，并依據(jù)《消法》第18條“經(jīng)營者在經(jīng)營場所應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)”之規(guī)定，組織雙方調(diào)解達(dá)成協(xié)議，該超市同意付清馬某醫(yī)療費(fèi)3.5萬元， 并一次性賠付其它費(fèi)用2.6萬元。
案例六：逾期交房不退房款案
【案例回顧】李先生向?qū)氹u市某房地產(chǎn)公司支付112750元購房，但該公司卻未按合同約定按時(shí)交房。為此，李先生不滿意要求退房，但公司不同意退房退款，只給李先生退還了6萬元，余款5萬多元多次推諉不予退還，李先生無奈向工商部門尋求幫助。
【維權(quán)結(jié)果】經(jīng)調(diào)查，李先生與該公司在購房合同中明確約定，如未按期交房視為違約，需全額退還購房款。執(zhí)法人員依據(jù)《合同法》組織雙方調(diào)解達(dá)成了協(xié)議，房地產(chǎn)公司向李先生賠禮道歉并退還了購房余款52750元。
案例七：銷售手機(jī)以舊充新案
【案例回顧】2014年4月，小李在安康市某商家購買了一部蘋果5S新手機(jī)，購買后小李發(fā)現(xiàn)手機(jī)在當(dāng)年2月就已被激活，且發(fā)票注明的手機(jī)串碼與手機(jī)上的不一致，要求商家換貨，商家不予處理，小李于是向城西工商所投訴。
【維權(quán)結(jié)果】經(jīng)調(diào)查，小李所買手機(jī)內(nèi)部的電子串碼和內(nèi)側(cè)標(biāo)簽串碼不一致，確系翻新手機(jī)。工商部門依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第三十九條“銷售者銷售產(chǎn)品，不得摻 雜、摻假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品”及第五十條之規(guī)定，組織雙方調(diào)解達(dá)成了協(xié)議，商家向小李退還全額購機(jī)款。工商部門對商 家銷售翻新手機(jī)行為另案處理。
案例八：使用問題除草劑受損案
【案例回顧】2014年11月，岳先生向?qū)氹u市工商局金臺(tái)分局投訴，反映其近期在某商家購買的10包除草劑使用后導(dǎo)致4畝小麥發(fā)黃枯死，商家不予賠償。
【維權(quán)結(jié)果】調(diào)查表明，岳先生反映的情況屬實(shí)，且出示了購買除草劑小票。工商部門依據(jù)《消法》第52條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的， 應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)……退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任”和第62條“農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí) 行”之規(guī)定，組織雙方調(diào)解達(dá)成賠償協(xié)議，商家最終賠償了4畝小麥產(chǎn)量折價(jià)損失2800元。
案例九：耐用商品舉證責(zé)任倒置案
【案例回顧】2014年12月，榆林市工商局高新分局接到張先生投訴，反映其在某汽貿(mào)公司購買的價(jià)值9萬多元的小轎車使用不到10天，在行駛時(shí)突然左前輪爆胎，致輪轂折斷，但該公司以人為操作不當(dāng)為由不予處理。為此，張先生向工商部門投訴。
【維權(quán)結(jié)果】經(jīng)查，張先生反映情況屬實(shí)。工商部門依據(jù)《消法》第23條“經(jīng)營者提供的機(jī)動(dòng)車……等耐用商品，消費(fèi)者自接受商品之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā) 生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任”之規(guī)定，要求被訴方提供張先生操作不當(dāng)?shù)淖C據(jù)同時(shí)組織調(diào)解，最終經(jīng)營者向張先生賠禮道歉并免費(fèi)更換了受損的輪 胎和其它配件。
案例十：電視購物開箱損壞拒退案
【案例回顧】2014年8月,趙先生在某電視臺(tái)購物頻道購買了一臺(tái)液晶電視，到貨開箱后卻發(fā)現(xiàn)該電視屏幕破裂，且送貨人員開具的證明也載明開箱即發(fā)現(xiàn)屏幕破裂的情況，但購物頻道堅(jiān)稱已開箱不予處理，趙先生無奈反映到工商部門。
【維權(quán)結(jié)果】工商部門查實(shí)情況后，依據(jù)《消法》第二十五條“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由”之規(guī)定，組織調(diào)解使雙方達(dá)成協(xié)議，購物頻道向趙先生賠禮道歉并為其更換了新電視機(jī)。 （記者 徐穎）
