記者從西安地鐵運營公司了解到：西安地鐵各站點的人工服務窗口其實是個服務崗位，需要處理乘客的問詢業務、失物招領以及救助等，但是現在充 值公交卡占去了大量人力和時間，其他問題都不能得到及時處理，乘客投訴量變大，所以取消了這項業務。有乘客覺得，自動充值的機器多不用排隊，用起來也很方 便。
地鐵乘客：“這個（機器）好，首選這個，這塊沒有人的話，我們肯定會先來這。”
隨后記者來到自動充值機前，因為是上午，地鐵里的人流量比較小，記者沒有排隊就給長安通卡充值成功。可在一些人流量大的站點，大多數乘客的充值過程并沒有這么順利，這兩位乘客連續換了三臺機子才充好。這兩位乘客也遇到了相同的狀況。
地鐵乘客：“卡取不出來嘛現在。”
記者：“您按個取消。”
地鐵乘客：“好了好了。”
記者：“充上了沒？”
地鐵乘客：“應該充上了吧，剛顯示充值成功了嘛，機子這有時候人多麻煩，最好是人工加機子都存在最好。”
記者注意到，自動充值機上標明可以接收10元，20元，50元，100元面值的鈔票，可當開始充值時，液晶屏幕上顯示只能接收10元和50元面額的鈔票。
地鐵乘客：“要充一百現在沒辦法，你只能充五十，一會再操作一遍，人工的話，五十、一百五百都可以充，很簡單嘛，現在你看它又不出。”
人多排隊的時候，有的乘客排到跟前才發現，自己手里的鈔票根本充不進去，只好重新排隊，這樣很浪費時間。
地鐵乘客：“時候人太多，你在這邊充卡，錢進去又出來進去又出來，然后人家后面等得可著急，剛剛充值的時候，一個老太太站后面，就問年輕人，能不能幫忙充個值，她們應該都不會操作這種機器的我感覺，應該有那種特殊服務吧，因為老年人畢竟對這個不太熟悉。”
