1月9日，陜西省消保委發布了2024年度消費者投訴情況分析報告。2024年度全省各級消保委（消協）組織共受理消費者投訴15977件，解決12543件，為消費者挽回經濟損失2022.87萬元。
網絡促銷問題多 引發維權新難點
2024年全省消保委（消協）組織共受理網絡消費投訴447件。
消費者投訴反映的問題主要為：電商促銷活動套路頻出，部分商家事先故意提價，隨后宣傳預售商品的價格為活動期間最低價，但消費者付完尾款卻發現商品能夠以更低的價格購買，所謂的大促福利成為商家“明降暗漲”套路消費者的工具；直播電商問題凸顯，部分帶貨主播虛假宣傳、誤導消費者。產品質量把控不嚴，消費者收到的商品存在貨不對版、質價不符等問題；“先用后付”功能引發爭議，部分平臺在消費者不知情的情況下為消費者默認開通“先用后付”功能，無需額外確認或輸入密碼等方式即可完成下單操作，且該功能關閉按鈕隱蔽，流程復雜，消費者不易察覺，導致誤購風險增加。
為此，省消保委建議：從制度、監管層面，需厘清電商主播、品牌及平臺各方的權利責任和行為邊界，制定完善相應的監督管理辦法；平臺方應嚴格落實主體責任，加強對商家促銷行為的規范引導，優化促銷活動規則及信息披露；經營者應堅持合法合規、誠信經營，提升全過程服務質量；消費者自身需理性消費，選擇經營規模較大、信譽等級較高的正規電商平臺及店鋪參與活動。
如遇到商家“先漲后降”、商品與宣傳不一致等情況，應及時與商家溝通，并將訂單詳情、優惠承諾、平臺溝通記錄等證據進行保存，以便維權使用。
線上教培投訴多 行業規范應加強
2024年全省消保委（消協）組織共受理教培類投訴1327件，其中線上教培投訴較為突出，涉及虛假宣傳、誘導消費、退款難等問題。
問題具體體現在：部分線上教培機構在師資力量、培訓效果、口碑評價等宣傳中摻水，講師資質未公示、未向平臺報備，對執業資格、學歷提升等考試做出“包過”“不過退費”等承諾，事后承諾無法兌現；部分機構在消費者報名后，以“密訓班”“內部資料”“名額稀缺”等營銷話術不斷推薦消費者購買更專業的高價課程，誘導消費者繳費，實際服務質量卻難以保障；部分機構通過鼓吹消費者辦理“培訓貸”等貸款服務的方式誘導消費者購買高價課程。
為此，省消保委建議：對現有各類教培機構特別是線上機構劃清監管責任主體，規范機構的設立審批、人員從業資質審核、收費標準、法律責任等，加強各部門間溝通協作，確保政策措施健全、有效落地；消費者在選擇線上教培機構及講師時要詳細了解其證照資質、口碑評價、運營情況，不輕信平臺內的引流廣告及直播間內的宣傳。簽訂合同時需注意教學內容（含授課老師的資質等）、教學時長、收費標準、退費規定等與自身權益相關的內容，切勿輕信“包過”“不過退費”等承諾，謹慎預付大額培訓費用，在發現機構存在虛假宣傳、無資質授課誘導辦理貸款等問題時要留存相關證據，依法依規維權。
文旅消費市場熱 服務質量需提升
2024年全省消保委（消協）組織共受理文旅消費類相關投訴 720件。
消費者投訴反映的問題主要包括：旅拍妝造、拍攝服務質量不佳，實際效果與宣傳出入大，價格不透明，配飾道具、后期修片等環節存在隱形消費；熱門景點預約購票困難、預約手續復雜，導致“黃牛票”涌入市場，消費者易上當受騙；線上預訂酒店民宿后，部分酒店經營者及民宿房東以房源緊張未留房、正在裝修、到店要求消費者“補差價”等借口毀約。
為此，省消保委建議：有關管理部門及景區應加強對旅拍行業及其從業者的合規登記、引導及培訓工作；優化預約系統及預約規則，做好線上預約購票“黃牛”排查處置和現場售票環節便利化、適老化等工作；平臺也應加強對酒店民宿價格、服務質量等監管，及時有效處理消費者售后及投訴問題。
此外，消費者在選擇旅拍商家時，應選擇資質齊全、信譽較好的商家，景區購票選擇官方或官方合作的正規渠道，杜絕非正規渠道中介及“黃牛票”。簽訂服務合同時，與商家溝通好內容、價位、驗收等細節，確認是否存在額外收費項目，明確各類約定事項，避免落入消費陷阱。
美容美發問題多 消費風險意識需加強
2024年全省消保委（消協）組織共受理美容美發服務類消費投訴221件。
問題主要集中在：部分機構存在收費項目未公示，公示內容不完整、不準確，不提供具體項目價目表等問題，消費者的知情權、公平交易權難保障；部分機構對優惠折扣、資質榮譽、美容功效等進行虛假宣傳，采用誘導或變相強迫交易等手段讓消費者進行高額、預付消費，不僅服務內容、效果難兌現，售后退款更是難上加難；部分從事醫美服務的機構無經營資質或許可，從業人員無醫師資質，服務流程不規范等。
為此，省消保委建議：消費者在選擇美容機構時，應注意區分生活美容及醫療美容，社會常見的注射類、點痣祛疤、激光脫毛等項目屬于醫療美容，在購買以上美容服務時應選擇持有執業許可證的正規機構及醫師，同時留意機構在經營場所醒目位置是否公示營業執照、衛生許可證、服務項目和收費標準等信息；在服務前，要求醫美機構出示具體價目表，并對服務項目、費用明細、期待效果、退費情形等在合同中作出明確約定，主動要求提供發票，留存證據。
此外，消費者要提高醫美風險意識，不輕信商家夸大美容產品及服務效果的廣告宣傳和口頭承諾，謹慎購買服務內容外的推銷產品，同時避免大額預付充值交易，發生消費糾紛自行協商未果后，及時投訴舉報，維護自身合法權益。
