2017-2018年度供熱期將至，三秦都市報記者采訪相關部門，結合現行的相關供熱政策，并梳理了近年來讀者通過本報問暖熱線提出的供暖問題，一并進行匯總，推出《供暖服務手冊》。涉及收費、維修、暖氣不暖、投訴、測溫退費以及如何正確取暖等諸多方面內容。
《供暖服務手冊》中的37個問題都很具有代表性，如果您也有關于供暖的問題，可以在手冊中尋找答案。如果手冊仍沒有解決您的供暖問題，請您撥打本報問暖熱線029-82243110，029-965369，西安市物價局相關領導將于13日（周一）10：00-10：40期間來三秦都市報接熱線答讀者問。
關鍵詞：供暖收費
NO.1問：我們小區屬于市政集中供暖，暖氣費今冬仍按照每月每平方米不高于5.8元來交費嗎？
答：是的。按面積來算，集中供熱到居民用戶家中的價格為每月不高于5.8元/平方米。
NO.2問：這個5.8元的價格是怎么來的？
答：據調查，1吉焦的熱量能讓1.9-1.97平方米的建筑面積暖起來。所以，暫按一個采暖季吉焦價可供建筑面積1.9-1.97平方米的比價關系，確定西安城區集中供熱流量熱價與面積熱價之間的換算系數，具體比例關系為：居民用熱價格=（44元/吉焦÷1.9平方米÷4個月≈5.8元/平方米·月）。這就是每平米5.8元的依據。
NO.3問：市政集中供暖的小區，家中有分戶計量表，費用怎么算？
答：按熱量來算，居民用熱每吉焦44元，每千瓦時0.16元；分戶計量居民用戶，實行基本熱價與計量熱價相結合的兩部制熱價計價方式，基本熱價占總熱價的30%，計量熱價占總熱價的70%。
具體計算公式為：總熱費=基本熱價{1.74元（5.8元/平方米·月×30%）×供熱建筑面積×4}+計量熱價{30.8元/吉焦或0.112元/千瓦時（44元/吉焦或0.16元/千瓦時×70%）×用戶所用熱計量數}。
NO.4問：老年公寓的暖氣費該交多少？
答：集中供熱價格分居民用熱和非居民用熱兩類價格，其中，敬老院、養老院、學校（含幼兒園）、福利院等用熱按照居民用熱價格執行。也就是說，養老院的暖氣費不能高于5.8元每平方米，如果出現違規收費情況，可向物價局熱線12358投訴。
NO.5問：商用暖氣費每月每平米7.5元是否合理？
答：合理。集中供暖的非居民用熱價，按面積每月每平方米不高于7.5元，按流量每吉焦59元，每千瓦時0.21元。自備鍋爐供暖的，價格需要協商。
NO.6問：低保戶享受集中供暖，有優惠嗎？如何申請？
答：凡屬西安市城區集中供熱居民用熱戶中的城市低保戶，優惠熱價為22元/吉焦或建筑面積每月每平方米4元。申請程序是：低保戶需攜帶《西安市居民最低生活保障金領取證》、戶口簿及所在區民政局出具正在享受低保優惠證明，向所在小區供熱單位提出申請，經小區供熱單位核實，并由其負責統一向相關供熱企業辦理熱價優惠手續。在同一區域內有多套住房的城市低保戶，只能按一套房屋面積享受低保熱價優惠政策。
NO.7問：為何暖氣費要按建筑面積收不按使用面積？
答：目前，全國多地一般都是按照建筑面積計算的。雖然屋內不是每個地方都有暖氣片，但暖氣會在整個房間內進行熱傳導，所以對于普通住宅按建筑面積收費。此外，因為按照建筑面積好計算，可以在房產證上找到房子面積的依據。
NO.8問：房子不住，還要交暖氣費嗎？交多少？
答：居民用戶如整個供暖期都不用熱，應在采暖期開始前，由用熱人提出報停申請，經供熱單位采取隔斷處理后，可按總熱價的30%收取基本熱費。
NO.9問：收取“碰口費”合理嗎？我們小區新接市政集中供暖，每平方米要收取25元的主管網建設費。
答：不能收取“碰口費”。2017年10月23日印發的《陜西省清潔供暖價格政策實施意見》，明確管網建設收費政策。
城市規劃區內新建、改建、擴建的工程項目建筑紅線范圍內的供氣供熱管網設施，由項目投資建設主體按照基本建設程序組織實施并承擔費用，其中屬于新建商品房的，建設費用納入房價，不得在房價外另行向用戶收取，屬于老舊小區改造的，按照“受益者付費”原則公平分攤；建筑紅線范圍以外的供氣供熱管網設施由政府或者政府特許經營企業按照經營范圍負責投資建設，費用由政府或特許經營企業承擔，不得將建設費用以“碰口費”等名義向用戶和其他市場主體收取。
城市規劃區以外用戶的供氣供熱費用由用戶和供氣供熱企業通過合同約定方式解決。
物價部門嚴查“碰口費”亂收費行為，對違規設立或越權出臺的收費項目堅決清理取締。
NO.10問：小區自備鍋爐供暖問題太多了，沒有一個專門的部門管嗎？
答：《西安市物價局關于做好自備鍋爐供熱價格協商公示工作的通知》（市物發〔2016〕117號文件），對自備鍋爐供熱價格作出要求。不再要求到物價局備案。
NO.11問：自備鍋爐供暖，每平方米要收7元，只供暖14小時，合理嗎？
答：是否合理，看小區物業是否與業主們協商，并征得業委會或三分之二以上業主（用熱人）同意、簽字。
根據西安市物價局2016年117號文件，居民小區自備鍋爐供熱價格屬市場調節價，由供熱單位與小區業主在成本核算的基礎上協商確定。供熱單位應將擬定的供熱價格方案與業委會（或有相同職能的其他社會組織）進行充分協商溝通，形成一致意見。
NO.12問：沒有業主委員會的小區，咋辦？
答：沒有業委會的居民小區，供熱單位可以采取入戶、問卷等方式征求業主（用熱人）對供熱價格方案的意見，并征得三分之二以上業主（用熱人）同意、簽字。
NO.13問：物業總說是自備鍋爐供暖成本高，不知道到底有啥成本？
答：不能口頭說是成本高，要有具體的公示表。居民小區自備鍋爐供熱成本核算表中，需要包括五大方面內容，供熱總熱量、供熱標準面積、供熱總成本、每吉焦供熱成本、每平方米供熱成本。
其中，供熱總成本包括：燃料費、職工薪酬、電費、水費、固定資產折舊、維修費、輔助材料、外購熱力成本以及其他費用。比如，職工薪酬據實核算，不包括與小區供熱服務無關的其他人員職工薪酬，或雖與供熱服務有關，但人員費用已由業主繳納的其他收入支付的職工薪酬。
NO.14問：物業態度很強硬，強行執行他們的暖氣費收費標準，業主不同意，雙方僵持不下，該怎么辦？
答：供熱單位與業主（用熱人）雙方就供熱價格方案難以協商一致時，根據《西安市物業管理條例》的有關規定，由街道辦事處或鄉鎮人民政府協調解決。
NO.15問：為啥我們小區里看不到供熱價格方案公示呢？
答：根據西安市物價局2016年117號文件，供熱單位在向業主收取熱費前，須將已協商達成一致的供熱價格方案在小區的醒目位置予以公示，公示內容為：供熱價格、每天供熱時間及供熱時段等。
NO.16問：物業沒有公示每天的供暖時長，直接張貼交費通知，還說和去年的價格一致無須今年再公示，業主咋辦？
答：即使與去年相比，今年的供熱價格不變的，供熱單位也須在收費前于小區的醒目位置向業主公布供熱價格信息，也包括供暖時間等。公示在前，收費在后，不能只張貼一張收費通知。遇到類似問題，業主可以向物價局熱線12358價格舉報反映。
NO.17問：供暖結束后，物業是不是應該公示熱費收支決算情況。
答：是的。采暖期結束后，供熱單位應在兩個月內，向業主公示熱費收支決算情況。
關鍵詞：故障維修
NO.1問：今冬何時開始供暖？何時結束？
答：西安市采暖期為每年的11月15日至次年的3月15日。根據氣候變化和采暖的實際需要，經市供熱行政管理部門同意，供熱企業可以調整采暖的具體日期。近年來，西安市一直實行彈性供熱，即連續三天日平均氣溫低于5℃，就會啟動提前供熱。今年西安市仍實行彈性供暖。
NO.2問：西安市有多少家市政集中供暖企業？
答：目前，西安市有21家集中供熱企業。其中，城區共有集中供熱企業9家，供熱面積達到1.88億平方米，較去年增加1000萬平方米左右；郊區縣共有集中供熱企業12家，供熱面積達到2300萬平方米，較去年增加300萬平方米左右。
西安市市政公用局已對西安市21家集中供熱企業進行了全面檢查，從檢查情況看，21家企業已基本準備就緒。
NO.3問：供熱將開始，用戶最需注意啥？
答：做好五件事。用戶要了解供熱單位的報修電話，遇有供熱問題方便聯系；供暖開始用戶首先要核對交費情況，發現差錯立即糾正，以免造成誤解；用戶要對自家的暖氣片、管道、閥門進行一次全面的檢查，發現跑、冒、滴、漏等現象及時通知供熱公司維修；室內溫度不達標的及時通知供熱單位維修、測溫、查找原因，不應自作主張進行檢修；家中無人時應將聯系人、聯系電話告知鄰居或供熱公司，遇到緊急情況可與之聯系，采取措施，減少不必要的損失。
NO.4問：暖氣管連接處漏水時，應采取哪些緊急措施？
答：暖氣管連接處一旦漏水，用毛巾或抹布將管子輕輕纏上，留出一段放到盆里，讓水流到盆里，撥打維修電話，請專業人員維修；千萬不可自行處理維修，一旦處理不好，連接處斷開將會給您造成巨大的損失。
NO.5問：如果發現樓道里的暖氣管道溢水或漏水，該咋辦？
答：用戶一旦發現樓道里的管線漏水，應該立即與鍋爐房、供暖公司聯系，反映情況，供暖公司應立即派人來處理。
NO.6問：供熱公司能不能給各小區配備專業的維修隊伍？
答：供熱期間，多家熱力公司維修人員24小時待命，接到報修電話會盡快趕到現場。西安市政部門要求，熱力企業接到對供熱設施故障的投訴，應2小時內到達現場搶修；熱力主管道發生事故，自接到報告后，應30分鐘內進入搶修現場，并在停熱后2小時內及時通知熱交換站管理單位。
關鍵詞：暖氣不暖
NO.1問：采暖期，要求室內最低溫是多少？
答：按照《西安市城市集中供熱管理條例》規定，采暖期內，集中供熱用戶室內溫度須保持在18℃±2℃，不得低于16℃。
NO.2問：聽說《西安市城市集中供熱管理條例》正在修改中，那么，現在按照哪個條例施行？
答：現行的《西安市城市集中供熱管理條例》于2008年10月實施。9年來，西安市城區供熱面積逐年增加。今年8月份，西安市十六屆人大常委會召開第五次會議，《西安市城市集中供熱管理條例（修訂草案）》提請審議。目前，新條例還未公布實施，所以，在其公布實施前，仍按照現行的條例施行。
NO.3問：咋樣正確測量室內溫度？
答：測溫前應關閉門窗30分鐘以上。檢測點應距離地面1.2米左右，檢測點距離墻壁不小于0.5米，檢測點應離開冷、熱源不小于0.5米的距離，如達不到要求，則必須采取熱輻射屏蔽措施；檢測點的感溫元件不可以被陽光直射；室內無人員移動。
每個房間測溫不少于3次，每次測溫時間不少于5分鐘，以平均數值為實際溫度。若測出室內溫度低于16℃，及時聯系物業共同查找原因，在最短的時間內解決問題。
NO.4問：業主認為家里暖氣不熱，物業說達標，咋辦？
答：因室溫不達標產生爭議時，用戶可先與小區物業公司聯系核實情況，協商處理；產生糾紛的，可與所在區域熱力企業聯系解決；用戶、物業公司、熱力企業三方對室溫是否達標存在爭議的，西安城六區用戶可向市供熱監管中心提出測溫申請，監管中心將依程序實地測量，出具室溫測量結果。室溫確不達標的，根據相關數據判定原因，厘清責任，責令改正。非城六區用戶可向所屬區縣住建部門提出測溫申請和處理。
NO.5問：室溫不達標，業主取證維權時要注意啥？
答：一些業主投訴去冬溫度不達標，但不達標的溫度是多少，很多業主說不清，也沒有相關證據支撐，比如測溫記錄等。有物業說，業主總拿體感溫度說不達標，要求退費，這個真的沒法退。
如果測溫不達標，需要和相關供熱單位確認并簽字，如物業、供熱公司，用戶需要保留相關測溫記錄作為退費依據。
NO.6問：如果供熱不達標，退費嗎？
答：對于采暖期內室內溫度沒有達到規定標準或者約定溫度的天數，供熱企業或者熱交換站管理單位，應當按照雙方確認的實際未達標天數，向用戶核退用熱費，并按照供熱合同約定承擔違約責任。
關鍵詞：蹭熱及其他
NO.1問：新小區的入住率不是很高，如果鄰居家不供暖，是否影響自己家室內的溫度？
答：是的，會有影響。
NO.2問：鄰居增設了散熱器，這種做法對嗎？會被處罰嗎？
答：不對。根據規定，業主如果存在以下任何一個行為，在供熱設施上安裝放水閥、排氣閥，改動和增設散熱器、供熱管道等；從供熱管道上排放或者取用供熱蒸汽和熱水；擅自改變用熱性質；以及其他危害供熱設施正常運行的行為。從而導致室內溫度低于規定標準或者約定溫度的，供熱企業和熱交換站管理單位不承擔責任。而且，逾期不改的，處200元以上1000元以下罰款；造成損失的，依法承擔賠償責任。
NO.3問：哪些行為屬于竊熱？
答：擅自拆除、移動、改造供熱設施；竊用供熱用水；損毀供熱設施、擅自增加散熱片，在供熱管線上私接循環泵等。
NO.4問：對鄰居“蹭熱族”行為有啥好辦法呢？
答：近年來，對于“兩部制熱價”的呼聲越來越高，即熱價由兩部分組成，一部分是固定的基本熱價，也就是供暖基礎費，另一部分是根據熱用量收的計量熱價。這能在一定程度上避免“蹭熱”，但具體實施時間仍沒有確定。
NO.5問：去年我家停供了，沒想到水管凍裂了，又找人換的管。導致鄰居家滲水，鄰居要我賠償，想問供暖公司沒有責任嗎？
答：辦理停供之后，一定要把家里供熱設施內的余水排凈，同時做好設施的保溫工作。如果供熱設施里面有水并且保溫不到位，很可能會凍裂，從而發水。特別是地熱的用戶，一旦地熱管線被凍裂漏水，維修時就要把地板全部掀起，裝修會被破壞。如果損壞嚴重，無法恢復供暖，將會影響到今后的正常供暖，造成的損失將由自己負責。
NO.6問：空調和電暖器取暖要注意啥？
答：冬季用空調取暖要徹底清洗，同時溫度不要設定的太高，溫差過大容易引發感冒；如果出現0℃以下低溫，空調可能難以迅速制暖，出現這種現象并非故障，因為空調“忙著”除霜。
使用電暖器，應購買有質量合格保證的產品；電暖器最好“專插專用”，不要在一個插座上插許多插頭；人離開家中，必須關閉電暖器并斷開電源，將插頭拔下；不要在電暖器上擱置衣服等物品，這樣會造成燒機及引燃其他物品；發現電器通電后有冒煙、有燒焦氣味時，應立即切斷電源后再救火，應該用干粉滅火器滅火。
NO.7問：哪些人不能使用電熱毯取暖？
答：5類人最好不要用電熱毯取暖，氣管炎、支氣管炎、肺氣腫和哮喘等呼吸道疾病患者；高血壓、動脈硬化、高血糖、冠心病等心腦血管疾病患者；口腔潰瘍以及皮膚瘙癢等有過敏性體質者；新生兒、嬰幼兒的體溫調節能力差，使用電熱毯后有可能因失水而導致脫水熱等，嚴重時可危及生命；電熱毯通電后會產生磁場，可影響胎兒的正常發育，嚴重者可導致流產或胎兒畸形。
電熱毯通電后不可長時間離人，如果電熱毯用臟了，不能浸水洗滌、揉搓，要將電熱毯平鋪在板子上用軟刷子拭干凈，千萬不可通電烘干。電熱毯的正常使用年限為8年。
NO.8問：怎樣預防“暖氣病”？
答：西安交大一附院呼吸科主任醫師孫忠民教授說，使用暖氣不當容易引發口干、嗓干、呼吸道感染等疾病。西安市中醫醫院安軍明主任提醒，要把握“多喝水、勤通風、多蔬果、少辛辣”的原則。具體來說，要控制好室溫，18-23℃之間最適宜，室內外溫差不要太大；注意加濕，室內濕度50-60%為宜，如果使用加濕器要定期消毒；注意開窗通風。
首席記者姬娜實習生霍宇飛胡榮馮翠紅
2017問暖時刻
熱線電話029-82243110
