延安市醫院設立患者綜合服務中心

改善就醫感受  提升患者體驗

延安市人民醫院設立患者綜合服務中心

　　“我是帶我媽來看病的，出門忘記帶醫保卡，工作人員告訴我電子醫保卡也可以用，還貼心地告訴我怎么綁定，怎么使用，服務非常好，”王女士說，“以前到醫院看病，因為科室太多，遇到問題經常不知道去哪處理，現在有了患者綜合服務中心就很方便，不知道去哪來這就對了。”

　　近日，延安市人民醫院積極響應國家衛生健康委員會號召，落實“關于開展改善就醫感受提升患者體驗主題活動的通知”（2023-2025年）精神，全面梳理醫療服務流程，針對群眾看病就醫的難點堵點問題，堅持問題導向，系統思維，整合人力資源，設立了“患者綜合服務中心”。

　　患者綜合服務中心的設立經歷了三個階段，第一階段為布局設置，為了解決群眾少跑腿，辦事便捷、工作人員第一時間能迎上去的問題，將中心設立在門診大廳。第二階段為人員培訓，對所有上崗人員進行了服務宗旨、理念內涵及實踐應用，崗位職責、禮儀規范、崗位認知的培訓，統一了著裝及儀表儀容規范。第三階段為中心職能定位，中心四大職能一是門診服務，以門診患者需求為導向，實施門診導診、咨詢，自助機掛號指導；檢查檢驗預約；便民服務；特殊人群（殘障人士、認知障礙等）服務；繳費、取藥引導服務；設立門診MDT診室。二是入出院全流程服務，入院辦理、醫保登記引導，住院預約；住院輔助服務（對接陪護、救護車接送）；出院辦理引導；清單打印；出生證辦理；健康教育及咨詢等服務。三是便民門診服務，為長期慢性病患者開具處方、檢查、化驗等。四是開通為民服務“一鍵通”，持續在電子屏公示電話號碼“2888000”讓群眾在遇到急難愁盼問題時，第一時間可以撥打電話，中心人員及時溝通解決，為了更好、更及時地解決問題，醫院實行了科長每日巡查制。

　　患者服務中心的設立，優化了就醫流程，完善了服務功能，解決了門診大廳擁擠的現象，掛號窗口排長隊現象，入院流程合理布局使得辦理入院及醫保登記在一個窗口即可實現，方便了患者；“一鍵通”的開通及時解決人民群眾看病就醫的急難愁盼問題，便民處方的開啟工作解決了慢性病患者長期用藥開藥難等問題，群眾反響良好，我們將持續創新服務模式，改善就醫感受，提升患者體驗，不斷滿足人民群眾就醫獲得感、幸福感、安全感。

　　來源：延安市人民醫院